岩猫星空网市场调查机构 Gartner 发布的一份基于5728 名客户的调查报告指出，64% 的受访客户不希望客服使用 AI。且如果发现某家公司将使用 AI 进行客户服务，53% 的客户会考虑转而选择竞争对手。
Gartner 客户服务与支持业务高级研究主管 Keith McIntosh 表示： “60% 的客户服务和支持领导者面临着在其职能中采用 AI 的压力。但他们不能忽视对 AI 使用的担忧，尤其是当它可能意味着失去客户时。”
“例如，AI 聊天机器人必须告知客户，如果 AI 无法提供解决方案，它们会将客户转接给客服人员。然后，聊天机器人必须无缝转换为客服人员聊天，从聊天机器人停止的地方继续聊天。这样，客户就可以相信，他们将能够使用 AI 渠道高效地找到解决方案。”
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